Gestión de las críticas. 8 consejos para agradecerlas


 

GESTIÓN DE LAS CRITICAS. 8 CONSEJOS PARA AGRADECERLAS

 

Gestion de la reputación Online

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Es tan importante tener buenas críticas de tu marca, como negativas… con respuesta positiva.

En determinados casos, es imprescindible suprimir las críticas negativas y declaraciones difamatorias contra tu marca, pero en otras es bueno y necesario defender, solucionar, pedir perdón por los errores cometidos y contestar las  reclamaciones y críticas negativas rápidamente, dando una solución en la medida de lo posible satisfactoria para el cliente

Aun teniendo un producto o servicio de calidad, recibir críticas positivas no es fácil, las estadísticas dicen que un cliente satisfecho se lo cuenta a una persona y un cliente insatisfecho se lo cuenta a 10, hoy en día, con las redes sociales, un cliente puede con un clic contárselo miles o cientos de miles, ¿crees que es importante? Sigue leyendo…

Es de vital importancia disponer de una estrategia de Marketing de Reputación Online para  provocar, mejorar y aprovechar los comentarios positivos en redes sociales, y estar siempre listo para enfrentarnos a las críticas y comentarios negativos de nuestra marca.


Os dejo una pequeña lista con consejos para obtener comentarios positivos de tu marca o empresa y aprovechar los negativos para crecer y mejorar:

 

1.    Pide comentarios a tus clientes satisfechos

 La manera más obvia de conseguir más comentarios, pero que a menudo se olvida, es simplemente pedir a tus clientes que escriban comentarios de una manera honesta. Hay que solicitarlo con delicadeza, diciendo por ejemplo: “Con el objetivo de continuar mejorando la empresa, y dar siempre el mejor servicio, nos complacería muchisimo y le estaríamos muy agradecidos, si nos diera su honesta opinión y una valoración de como se ha sentido. Muchas gracias.”

Crees que daría resultado? Pruébalo, no pierdes nada.

 

2.    Responde a todas las reseñas

Cuando un cliente potencial está buscando en Google como solucionar un problema o satisfacer una necesidad y encuentra un producto o servicio que cumple con sus expectativas, lo  primero que hacer, es leer los comentario y valoraciones de otros consumidores y siempre es más profesional y da una mejor imagen y reputación online, una empresa que contesta y resuelve  siempre a la pregustas y cuestiones que  plantean  sus clientes.

Para comentarios positivos, puede ser tan simple como decir “gracias”, pero para responder a comentarios negativos, es necesario pedir disculpas, dar una solución y  mencionar que va a hacer todo lo posible para asegurarse de que no vuelva a suceder.

 Si los comentarios se calientan, es aconsejable dirigir la conversación al área privada y no  en público.

 

3.    Utiliza las redes sociales para ampliar el alcance.

 Con millones de usuarios en las principales redes sociales, es imprescindible aprovechar el alcance inmediato y masivo que ofrece el Social media. Hay muchas críticas tanto positivas como negativas que se realizan en las redes sociales, hay que estar alerta para hacer, retweets  en comentarios o experiencias de los clientes, realizar encuestas a los seguidores, y  resolver dudas o preguntas acerca de tus productos o servicios.

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4.    Recopilar comentarios en tu Web

 Si ya dispones de una página web, posicionada en la parte superior de los resultados de Google cuando un cliente potencial busca tu marca en internet, es conveniente  recopilar comentarios positivos en un apartado de testimonios en la página web.

Aprovechando que ya tienes al usuario en tu página, con el testimonio de tus clientes demostrarás a otros clientes, que ya han confiado en tu empresa y que están contentos con tus servicios.

5.    Hacer que el proceso de revisión sea Muy Fácil

Hacer que el proceso para dejar comentarios sea muy fácil, es decir que con un solo clic y escribiendo  el nombre, Email, (opcional la página Web) y los comentarios, un cliente pueda dejar un comentario sobre tu marca.

Claro que puedes obtener y pedir más datos, pero esto  probablemente te reducirá las conversiones. Que prefieres?

6.    No solo comentarios positivos

 Obviamente, cuando alguien busca nuestra marca en los buscadores, lo mejor es que vea  muchos comentarios  positivos, pero es difícil de creer a una empresa o cuando menos suena sospechoso, que una empresa nunca haya tenido una crítica negativa en algún momento.

Tener críticas negativas, dando soluciones y pidiendo disculpas, hace que su empresa y  servicios sean más realista, creíble y mejor.

Cualquier marca ya sea personal o profesional que tenga 100 comentarios de cinco estrellas en sus resultados, seguramente esté haciendo trampas con sus opiniones, ya que nadie es perfecto al 100%, todos comentemos errores.

Hay que agradecer los comentarios positivos y utilizar los comentarios negativos para  mejorar y hacer tu marca aún mejor.

7.    Aprender de los comentarios negativos

 Analizar y estudiar los comentarios es muy valioso para tu marca, no solo  en reputación online e imagen corporativa, sino  también las críticas son muy valiosas para mejorar y adaptar tu marca, tu producto o servicio al mercado y a las necesidades de tus clientes.

Si alguien se queja o recomienda un cambio de tu producto, servicio o marca, no te cabrees, busca el lado positivo y analiza como se puede implementar ese comentario en la mejora de tu experiencia con el cliente, adaptándote a sus necesidades y solucionando sus  problemas.

8.    Ignorar a los trolls.

 Es muy importante saber distinguir la crítica constructiva de la crítica destructiva y que su único fin es perjudicar a la empresa sin intención de manifestar una queja real.

La mejor manera de tratar a los trolls es no tratarlos, como si no estuvieran, ya que si se les contesta, les hace más fuertes, se crecen con la polémica, como dice el refrán, “No hay más desprecio, que no hacer aprecio”

 

Si te ha parecido interesante esta entrada te agradeceré sinceramente tus comentarios y su difusión en las redes sociales.

 

Gracias